提升服務品質具體作法分辦表-便民服務-法務部矯正署臺北女子看守所

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提升服務品質具體作法分辦表

發布日期： 109-02-21
最後更新日期：113-12-04
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實施要項	推動作法	主辦單位	具體作法或措施方案
一、檢討業務領域研採企業作法。	1. 針對總務名籍業務辦理自行研究計畫項目「名籍業務評析與建議」1篇，鼓勵研究創新，俾有助服務品質之提升。	總務科	指定名籍從事本身業務之研究改善與創新。本年度繳交研究發展報告一篇，促進名籍業務品質提升，並提供各監所業務改進之參考。
	2. 舉辦參訪企業作法或政府機關舉辦之品質管理研習會至少1次，提供同仁學習觀摩機會。	人事室	1.於行政院研考會或相關機關辦理上開研習課程時，薦送業務相關人員參訓。
		戒護科	2.薦送戒護同仁參加「公務人力發展中心」管理類課程。
		戒護科	3.鼓勵同仁利用勤餘時間上「公務人力發展中心」網站，點選管理類課程。
	3. 辦理機關內全面品質管理，提升作業知能等相關研討會、座談會或教育訓練至少1次。	人事室	1.配合業務需求單位規劃辦理上開課程時，核予終身學習時數。
		衛生科	2.每年至少兩次，利用常年教育機會，安排常見疾病預防及處理之教學課程，增進同仁醫學常識。
		戒護科	3.每月辦理戒護知能常年教育訓練。
		戒護科	4.每日於晨間點名時政令宣導並作當日工作重點提示，精進服勤技巧。
	4. 蒐集輿情、民情，檢討現行為民服務工作廣度深度，並主動協調整合性質重複或相關聯服務工作，針對民眾需求，訂定95年度全面提升服務品質執行計畫。	秘書室	1.加強對出（監）所收容人之訪談工作，深入了解輿情反應。
			2.落實訂定「臺灣士林看守所年度提升服務品質計畫」暨「臺灣士林看守所年度提升服務品質具體作法分辦表」各乙種。
			3.定其餘每年7月及12月召開為民服務工作檢討會議計2次。
二、便捷行政程序，縮短等候時間。	1. 針對申辦案件或內部行政工作，澈底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序，建立標準化作業規範。	戒護科	1.對於收容人家屬申辦之案件即到即辦。
		戒護科	2.收容人申辦之案件依規定填具報告申請書，向各該場舍主管提出申請後陳核。
		戒護科	3.簡化申請表格，採通用表格方式辦理。
	2. 運用自動化機具，加強提供網路申辦、查詢服務。	總務科	1.總務科定時檢閱網路申辦窗口e-service系統，遇有民眾利用網路申請，即刻辦理。
	2. 運用自動化機具，加強提供網路申辦、查詢服務。	各科室統計室	2.機關內最新訊息包括招標案件、接見須知、招募志工等案件全年均加強登載。
	3. 檢討、改善設置全功能櫃台，強化機關內部橫向連繫，達到一處收件，全程服務之要求。	戒護科	1.檢討研究是否將家屬送藥合併為接見室業務，達到一處收件，全程服務之要求。
		戒護科	2.於戒護科辦公室設單一窗口專人服務，提供詢答。
		戒護科	3.強化業務承辦人橫向聯繫，多溝通多協調，捐棄本位做好為民服務工作。
	4. 檢討為民服務工作相關作業標準及服務規範，編訂或修正工作手冊，提供員工據以作業。	戒護科	1.依部頒函令、勤務手冊之相關規定，辦理為民服務工作。
	4. 檢討為民服務工作相關作業標準及服務規範，編訂或修正工作手冊，提供員工據以作業。	總務科	2.撰擬「為民服務白皮書」。
	5. 建立內部稽核制度，嚴謹監督作業過程。	總務科	1.簡化民眾申請在監在所證明之程序，加速流程，以免民眾久候。
	5. 建立內部稽核制度，嚴謹監督作業過程。	戒護科	2.值班科員每日依規定簽巡察查戒護區，督導所屬考核勤惰。
三、塑造親切環境，樹立服務形象。	1. 充實、更新各項服務設備及服務措施，包括櫃台高度、服務標示、申辦須知、申辦動線、停車空間及宣導資料等，並綠化美化環境。	戒護科	1.每日派營繕隊打掃接見室，整理花圃草皮，洗刷廁所。
		戒護科	2.設置預約接見專線電話：2274-2022。
		總務科	3.更新接見室、停車場、輪椅專用道標示牌使新穎、明顯、容易辨認。
		總務科	4.修建導盲步道，方便視障民眾。
		總務科	5.設置盥洗室之求救鈴。
		總務科	6.增設哺乳室，服務婦幼同胞。
		總務科	7.設置吸煙區，備妥煙蒂桶。
	2.選派適當人員擔任第一線服務工作；主動協助民眾申辦、導引服務。	戒護科	選派具有協調溝通能力之人選擔任接見室業務，並督導職勤時佩帶識別證；櫃檯製作職務代理人標示牌。
		戒護科	派內勤管理員擔任單一窗口服務工作提供詢答。
		戒護科	門衛勤務同仁負責導引服務，協助民眾申辦案件科室查詢。
	3.規劃開放機關公用設施，提供民眾休閒、公益活動使用。	總務科	本所目前向台北看守所借用留置所辦公，空間有限，若停車場已滿，可停北所停車場。
	4.開放學術機構、民間相關公益團體、家屬參觀矯正機關，每月至少1次，提供獄政透明化服務。	秘書室戒護科	每月辦理收容人家屬及社會各界人士參訪本所並舉行座談會，強化彼此共識與了解，達成雙向溝通、管教透明化及落實人權保障的多重目標。
	5.定期或不定期辦理服務品質、服務態度考核及電話禮貌測試（每月至少3次，針對缺失，切實檢討改進；訂定或修訂服務態度、禮儀獎懲辦法，惕勵員工恆維服務品質。	秘書室人事室	1.配合法務部推動辦理為民服務政策及電話禮貌測試制度。
			2.定期實施電話禮貌測試每月至少3次。
			3.針對受法務部電話禮貌測試或自行測試成績結果，將列為獎懲與列入年終考績參考依據。
四、重視民情輿情，主動溝通協調。	1.邀請團體、學者、專家或相關人士，共同參與施政措施及服務事項之規劃研訂，年度內至少1次。	戒護科	1.每月透過台灣更生保護會士林分會及犯罪被害人保護協會士林分會，邀請專家學者蒞臨座談演講。
	1.邀請團體、學者、專家或相關人士，共同參與施政措施及服務事項之規劃研訂，年度內至少1次。	戒護科	2.遴聘接見室志工。
	2.善用傳播媒體及各種公聽會、說明會，宣導各項施政措施及執行成效，年度至少2次。	人事室	1.配合提供與業務執掌相關之人士資料供參。
		戒護科	2.利用每月開放參訪活動，宣導各項獄政措施。
		戒護科	3.於接見室撥放宣導短片，宣導各項施政措施。
		政風室	4.將政風宣導資料登載於本所網頁，藉著網頁無遠弗屆的功能，擴大宣導效果。
	3.定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務缺失，每季至少1次。	政風室	每季不定時針對接見民眾實地訪查，了解民眾心聲，藉以改進服務缺失。（按季辦理）
	4.選擇重點服務措施，承諾預期達成的服務標準及革新作法，編訂「為民服務白皮書」，登載於機關網頁，周知社會大眾。	總務科統計室	1.每半年修正「為民服務白皮書」登載於網頁為民服務單元。
		衛生科	2.提供結合社會資源報表、每季愛滋病防治執行成果登載於機關網頁。
		戒護科	3.於機關網頁登載辦理接見（遠距接見）、機關位址、採購資訊、為民服務相關事宜。
	5.彙整為民服務有關措施、服務資訊等，編印或修訂「為民服務手冊」供民眾取閱。	戒護科	將收容人家屬申辦案件常遇問題會籍編印成冊供民眾取閱。
	6.廣開民眾建言管道，包括書信陳情、傳真陳情、電話陳情、電子郵件陳情、口頭陳情等，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革意見及陳情案件，訂定處理人民陳情案件相關規定，確實依據相關規定，審慎、儘速處理，並納入公文管制。	政風室	1.於入所收容人家屬通知單增列檢舉專用信箱，於本所網頁之首頁增列檢舉電話、信箱、電子信箱，以廣開民眾建言管道。
		秘書室	2.訪談出監出所收容人以發掘民隱。
		總務科	3.民眾利用電話2274-8957，59兩線電話對本所有任何指示，均迅速反應，情節重大者應簽陳報告。
五、結合民間資源，協助公共服務。	1.鼓勵民間團體、退休人員或一般民眾等為志工，協助諮詢及公益服務工作。	人事室戒護科	招募教誨志工及社會志工襄助教化工作；接見室志工協助收容人家屬辦理接見事宜。
	2.擴大民間參與公共服務事務，委託民間團體、企業、專業團體，協助提供專業性服務措施。	衛生科	1.邀請醫師公會、牙醫師公會、藥師公會、護理師護士公會、晨曦會、紅十字會、天主教路得之家協助提供衛生醫療等相關諮詢服務。
		戒護科	2.運用土城市公所清潔隊，協助本所處理資源回收，培養堆肥等事務。
		戒護科	3.商請台灣更生保護會士林分會及犯罪被害人保護協會士林分會，及台北市勞工局就業輔導中心協助提供專業性服務。
	3.結合民間力量，處理突發意外事件，並加強平日連繫互動及常識宣導，建立應變機制。	戒護科	1.辦理防火、防逃、防震、防颱等各項應變演習，處理突發事件。
		總務科	2.颱風季節宣導災變防颱措施。
		戒護科	3.藉由社區服務隊與社區做好敦親睦鄰工作並加強平日聯繫互動及常識宣導。
		戒護科	4.與台北縣政府警察局訂定警民連線或警力支援協定。
	4.善用企業、團體服務據點，協助提供服務事項；聯合企業、團體辦理公益活動，年度內至少2次，擴大服務訊息及功能。	戒護科	1.善用台灣更生保護會士林分會及犯罪被害人保護協會士林分會，及台北市勞工局就業輔導中心協助提供服務，並於司法節辦理公益活動。
	4.善用企業、團體服務據點，協助提供服務事項；聯合企業、團體辦理公益活動，年度內至少2次，擴大服務訊息及功能。	衛生科	2.邀請紅十字會（CPR教學）、天主教路得之家、晨曦會（勒戒）、台北市慢性病防治院（X光檢驗）協助辦理。